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14/01/2019

All'interno di una struttura alberghiera le aree che compongono il front office sono tre (ricevimento, portineria e cassa). Ricoprono un ruolo molto importante a fini professionali le figure che ruotano attorno al reparto ricevimento. Il ricevimento è il reparto che cura la gestione del cliente fornendo assistenza da quando avviene la prenotazione fino a dopo la partenza al termine del soggiorno. Ogni necessità del cliente passa dal reparto ricevimento; le mansioni del reparto ricevimento alberghiero sono:

• accogliere il cliente e assegnare la camera;
• gestire le prenotazioni;
• gestire i rapporti esterni e la corrispondenza;
• curare i rapporti con tutti i reparti dell'hotel.

Il Capo Ricevimento

Nelle strutture ricettive di grandi dimensioni è il capo ricevimento (coadiuvato da altre figure professionali) che gestisce il reparto.

Il capo ricevimento dipende direttamente del direttore generale o, in alcuni casi, del room division manager. Il suo compito è quello di gestire al meglio il reparto. Deve essere una persona qualificata dalle alte capacità relazionali e organizzative e dotata un'ottima cultura generale (deve conoscere inoltre almeno due lingue straniere).

Gestire le risorse umane è una delle più importanti mansioni: è in contatto con l'ufficio del personale per valutare nuovi inserimenti di personale e deve organizzare i turni di lavoro e deve controllare l'andamento delle prenotazioni gestendo direttamente l'accoglienza dei clienti importanti.

Le altre figure del reparto ricevimento

Altre figure che sono presenti nel reparto ricevimento sono il primo segretario e il segretario turnante. Essi possiedono i medesimi requisiti del capo ricevimento, dipendono direttamente dal capo ricevimento e lo sostituiscono in caso di assenza.

Il segretario notturno è presente solo nei grandi alberghi, in quanto anche di notte deve essere assicurato il medesimo livello di qualità nei servizi. In aggiunta alle classiche mansioni dei segretari deve vigilare sulla sicurezza dell'hotel e garantire il riposo dei clienti.

Il capo ricevimento ha, sotto di sé nell'organigramma dell'hotel, l'addetto alle prenotazioni. SI tratta di una figura professionale molto importante in quanto si occupa di gestire le prenotazioni curando i contatti con i clienti, con le aziende, con le agenzie di viaggio e i Tour Operator. Deve possedere buone capacità comunicative ma soprattutto deve saper vendere il prodotto alberghiero.

Le mansioni del reparto ricevimento alberghiero, nelle strutture medio-piccole, ricopre anche le attività di portineria (vigilanza e controllo dei clienti, smistamento posta, organizzazione trasporto bagagli, custodia chiavi), cassa (emissione del conto e dell'incasso, eventuale cambio valuta e custodia dei valori dei clienti), e di back office (qui vengono svolte tutte le attività di contabilità dei servizi, gli addebiti del cliente e tutto quello che non richiede un contatto diretto con l'ospite).

L'inserimento professionale è certamente favorito dalla conoscenza della lingue. Dalla formazione che deve essere tecnica e in grado di trasmettere le effettive metodologie di lavoro. La dimostrazione di un buon grado di conoscenze legate alla destinazione in cui risiede l'albergo può essere un elemento molto distintivo. Spesso i clienti chiedono agli addetti al ricevimento consulenza su luoghi da visitare, dove mangiare, come orientarsi nella località. Il gradimento rilasciato dai clienti passa in gran parte per la disponibilità e la competenza degli addetti al ricevimento.

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