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30/04/2018
Il mercato del turismo è in continuo fermento proprio perché, data la domanda, l'offerta turistica è più ricercata e dettagliata. Si attiva dunque una nuova concezione del viaggio che mira a soddisfare le necessità dei viaggiatori, delle regioni ospitanti e di un futuro sempre più bisognoso di innovazione.
Oggi, la sofisticazione e la diversificazione della domanda, la specializzazione e la concentrazione dell'offerta e la digitalizzazione sono dinamiche che stanno profondamente trasformando l'industria del turismo, in cui oggi si rileva anche un aumento della pressione competitiva e una forte centralità della relazione impresa-cliente.
Un settore così promettente ha bisogno di figure altamente specializzate con una preparazione e una formazione adeguate, che si ottengono attraverso master e corsi di specializzazione, e soprattutto in grado di cooperare per il raggiungimento dell'obiettivo finale: la platea di turisti.
Oggi, la crescente importanza dei siti di recensioni online sta portando tutte le strutture turistiche a prestare maggiore attenzione alla propria “immagine” così come viene percepita e descritta dai clienti sulle piattaforme 2.0, primo tra tutti il tanto amato TripAdvisor.
La stimolazione dei commenti positivi e la volontà nel cliente a lasciare un buon feedback sono fondamentali, così come la prevenzione dei giudizi negativi. Ecco quindi che questi cambiamenti richiedono nuove professioni in grado di cogliere queste sfide.
La figura del Guest Relation:
- è in grado di rispondere alla nuova complessità e anticipare i trend futuri;
- è un professionista in grado di rispondere alle nuove sfide di mercato in continua evoluzione nel mondo dell'hotellerie.
La nuova figura professionale del “guest relation” (GR) può essere di aiuto in queste operazioni di cura del cliente e gestione del feedback. I suoi compiti dovrebbero essere “l'accoglienza e l'agio del cliente nel momento del suo arrivo, seguendo poi le sue esigenze durante tutte le fasi del soggiorno e fino alla partenza”, suggerendo se l'esperienza del cliente è stata positiva, di lasciare un feedback su uno dei siti turistici 2.0, spiegandone l'importanza fondamentale per la struttura.
Per questo la figura della guest relation deve essere una persona solare, informata, che sappia andare incontro ad ogni esigenza dei clienti, fornendo tutte le informazioni utili su orari, luoghi per svolgere acquisti, prenotazioni di escursioni e di spettacoli. Operazioni queste che spesso oggi il concierge di albergo non ha più il tempo di svolgere, oberato da altri compiti (dalle telefonate alle e-mail) ma soprattutto deve fornire un servizio eccellente, quel qualcosa in più che fa sentire l'ospite coccolato e che lo gratifica, che lo fa sentire speciale: questo fa la vera differenza!
Il suo sviluppo è in gran parte legato a quello dei turismi del futuro: quello culturale e quello ambientale, in continua evoluzione!